Menü Kapat

Müşteri Hizmetleri Süresi 65 Saniyeyi Geçmemeli!

Müşteri Hizmetleri Süresi | Tüketici Avukatı | İzmir Avukat

2020/İK-THD/108 Karar Numaralı Bilgi Teknolojileri ve İletişim Kurulu’nun aşağıda yer verilen kararı kapsamında, müşteri hizmetlerine yapılan çağrılarda ana meniye bağlanma süresinin 45 saniye veya daha az, alt menü süresi ise 20 saniye veya daha az olması gerektiğine karar verilmiştir. Karar kapsamında ilgili aykırılıkların düzeltilmesi hususunda karara konu şirketler uyarılmıştır. Karar kapsamında müşteri hizmetleri bağlantı süresi 65 saniyeyi geçmemeli.

Bilgi Teknolojileri ve İletişim Kurulu Kararı

Bilgi Teknolojileri ve İletişim Kurul Logosu, Müşteri Hizmetleri Bağlanma Süresi
Karar Tam Metni İçin Görsele Tıklayabilirsiniz.

Karar Tarihi: 07.04.2020
Karar No: 2020/İK-THD/108
Gündem Konusu : İdari Yaptırım (Çağrı Merkezi Hizmetine İlişkin 2018 Yılı 2’nci Dönem Hizmet Kalitesi Yükümlülükleri (Millenicom, TurkNet))
KARAR : Tüketici Hakları Dairesi Başkanlığının hazırladığı takrir ve ekleri incelenmiştir.

5809 sayılı Elektronik Haberleşme Kanunu’nun 4’üncü maddesinin birinci fıkrasının (ğ) bendi, 6’ncı maddesinin birinci fıkrasının (u) bendi, 52’nci maddesinin birinci ve ikinci fıkraları, Elektronik Haberleşme Sektöründe Hizmet Kalitesi Yönetmeliği’nin 5’inci maddesinin ikinci fıkrası ile 7’nci ve 9’uncu maddeleri, Elektronik Haberleşme Sektöründe Hizmet Kalitesi Yönetmeliği EK-4’ün Uygulanmasına İlişkin Tebliğ’in 5’inci, 6’ncı, 9’uncu ve 11’inci maddeleri ve ilgili diğer mevzuata istinaden;

  1. Millenicom Telekomünikasyon Hizmetleri AŞ’nin; Elektronik Haberleşme Sektöründe Hizmet Kalitesi Yönetmeliği EK-4’ün Uygulanmasına İlişkin Tebliğ’in 9’uncu maddesinin dördüncü fıkrasında yer alan çağrı merkezi hizmet kalitesi verilerine ilişkin raporları talep edilmeksizin Kuruma gönderme yükümlülüğünü yerine getirmediği ve söz konusu yükümlülüğü kapsamında ilk raporlamayı, 2018 yılı ikinci çeyrek döneminde yaptığının tespitine istinaden; Elektronik Haberleşme Sektöründe Hizmet Kalitesi Yönetmeliği’nin “İdari para cezaları ve diğer yaptırımlar” başlıklı 9’uncu maddesinin ikinci fıkrası gereğince yazılı olarak uyarılması, Millenicom Telekomünikasyon Hizmetleri AŞ’nin; Kurumumuza yaptığı 2018 yılı ikinci dönem hizmet kalitesi bildiriminde;
    i. %80 veya daha fazla olması gereken “Müşteri Hizmetleri İçin Cevap Verme Süresi” hizmet kalitesi ölçütüne ilişkin hedef değerini %70,80 ile sağlayamadığı,
  2. ii. 45 saniye veya daha az olması gereken ana menü süresine ve 20 saniye veya daha az olması gereken alt menü süresine ilişkin hedef değeri ihlal ettiği tespit edildiğinden; Elektronik Haberleşme Sektöründe Hizmet Kalitesi Yönetmeliği’nin “İdari para cezaları ve diğer yaptırımlar” başlıklı 9’uncu maddesi birinci fıkrası gereğince;
    a. Yazılı olarak uyarılması ve
    b. Mezkûr raporlama döneminde hizmet kalitesi yükümlülüklerini yerine getirmediğinin Kurumumuz internet sayfasında bir (1) ay süre ile duyurulması,
  3. TurkNet İletişim Hizmetleri AŞ’nin; Elektronik Haberleşme Sektöründe Hizmet Kalitesi Yönetmeliği EK-4’ün Uygulanmasına İlişkin Tebliğ’in 9’uncu maddesinin dördüncü fıkrasında yer alan çağrı merkezi hizmet kalitesi verilerine ilişkin raporları talep edilmeksizin Kuruma gönderme yükümlülüğünü yerine getirmediği ve söz konusu yükümlülüğü kapsamındaki ilk raporlamayı 2018 yılı ikinci çeyrek döneminde yaptığının tespitine istinaden; Elektronik Haberleşme Sektöründe Hizmet Kalitesi Yönetmeliği’nin “İdari para cezaları ve diğer yaptırımlar” başlıklı 9’uncu maddesinin ikinci fıkrası gereğince yazılı olarak uyarılması,
    hususlarına karar verilmiştir.

6502 Sayılı Tüketicinin Korunması Hakkında Kanun (TKHK) kapsamında hazırlamış olduğumuz diğer yazılarımız için;

Logo

Adres: Karşıyaka Tower No:12 Kat:9 Daire:59 Karşıyaka/İzmir

E-posta: [email protected]

Telefon: +90 553 463 7079

Benzer Yazılar

Bir cevap yazın

E-posta hesabınız yayımlanmayacak.

tr_TRTürkçe